广州地区长途客运服务及春运公众满意度调查

2004年1月，广州社情民意研究中心在去年调查的基础上，对社会广受关注的长途客运追踪进行了广州地区长途客运服务及春运公众满意度的专项调查。该项调查以现场偶遇访问方法，在省客运站、市客运站、天河客运站成功访问了301位不同年龄、不同职业、不同收入水平的乘客。

调查显示，超过七成乘客对广州地区长途客运服务总体给予肯定评价。长途客运部门的服务质量、正点率、安全、监管等方面得到乘客好评。但与去年相比，车站候车环境、班次数量、司机服务、车内环境与违规运载的监管工作等方面的评价有较为明显的下降。

一、多数受访乘客对长途客运服务总体给予肯定评价

调查表明，乘客对广州地区长途客运服务总体满意度达到72.7%（表示“满意”与“较满意”的比例所占百分比之和，下同），其中认为“满意”的比例为24.2%，表示“比较满意”的比例为48.5%。表示不同程度不满意的比例较低，仅为3.4%。与去年相比，乘客评价变化不大（见图1）。

二、多数乘客对长途客运的服务质量表示肯定

调查数据表明，受访乘客对长途客运服务质量满意度达到74.2%，其中认为“满意”的比例为38.8%，表示“较满意”的比例为35.4%。表示不同程度不满意的比例较低，为4.0%，评价与去年相近（见图2）。

三、乘客对长途客运站提供的各种服务给予较高评价，但候车环境和班次数量的评价下滑明显

数据显示，乘客对长途客运站所提供的各项服务给予了较高的评价。具体来说，乘客对“发车、到站正点”、“票务信息公告”的满意度超过七成；满意度在六成至七成之间的有车站“问询服务”和“治安状况”。“售退票服务”、“车站便民服务”、“应急处理”、“候车环境”、“班次数量”的满意度在五成三到五成七之间。而乘客对车站各项具体服务的不满意度较低，除车站便民服务、候车环境和班次数量超过一成之外，其余均低于一成。与去年相比，多数服务的评价变化不大，但候车环境和班次数量的满意度下降幅度较大，分别下降了19.9和8.2个百分点（见表1）。

四、乘客对长途客运车上提供的各种服务给予好评，但司机服务、规范载客及车内环境的评价比去年下降显著

调查表明，多数受访乘客对长途客车上提供的各项服务给予正面评价。其中，乘客对“规范载客”、“安全保障”和“人身安全”的满意度较高，肯定评价比例在七成以上；受访乘客满意度在六成至七成之间的有“车内卫生”、“司机服务”和“舒适程度”，分别为67.1%、64.7%和61.6%；“临时停靠”、“应急处理”和“投诉处理”的乘客满意度在五成至六成之间，分别为58.7%、54.4%和54.4%。除“临时停靠”以外，受访乘客对上述各方面表示不同程度不满意的比例均低于一成。与去年相比较，乘客对“规范载客”、“司机服务”和“舒适程度”的评价下降明显，满意度分别下降6.6、10.3和15.6个百分点(见表2)。

五、超过六成受访乘客认可对长途客运部门平时和春运期间的服务

调查显示，受访乘客对广州地区长途客运部门无论是在平时还是在春运、长假期间所提供的服务，都给予积极评价。两者的满意度分别达到64.5%和62.9%，而不满意度分别为6.8%和3.4%（见表3）。

六、乘客肯定长途客运票价与服务的性价比，乘客对长途客车票价水平评价一般

受访乘客基本肯定长途客车的票价与服务性价比，认为“收费与服务相当”的比例最高，为56.5%；4.4%的受访乘客认为“收费低、服务好”；而认为“收费高、服务差”的有8.8%，16.0%的受访者认为“收费高，服务好”（见图3）。

调查表明，受访乘客对目前广州长途客运的票价水平评价一般。其中，表示“满意”和“比较满意”的分别为18.9%和23.9%，满意度为42.8%，表示“一般”的比例为35.7%，表示不同程度不满意的为21.5%。与去年相比，满意度变化不大，但不满意度上升了7.5个百分点（见图4）。

七、多数受访乘客对长途客运的监管工作给予正面评价，乘客对收费以及违规运载监管的评价有所下降

调查显示，71.8%受访乘客对长途客运的监管工作表示不同程度的满意，其中表示“满意”和“比较满意”的分别为35.4%和36.4%；认为“一般”的为23.5%，表示不同程度不满意的为4.7%。与去年相比较，满意度上升9.5个百分点（见图5）。

对于具体的监管工作，乘客满意度最高的是“车辆安全监管”，超过六成五的乘客认可该工作。其次是“旅途安全保卫的监管”，满意度为六成一。满意度在五成到五成八之间的有“收费监管”、“违规运载监管”和“‘黑站’‘黑车’的监管”。对于这几项工作，受访乘客对“违规运载监管”和“‘黑站’‘黑车’的监管”的不满意程度较高，不满意度分别为11.4%和18.4%。与去年相比，收费监管和违规运载监管的满意度分别下降9.9和8.4个百分点(见表4)。

调查中，受访乘客反映较多的问题和建议有以下几个方面。第一，车站工作人员的工作态度亟待改善。在对车站提出的建议中，最多受访乘客表示车站售票人员的水平参差，服务水平时好时坏，节假日期间部分工作人员对乘客态度恶劣，服务咨询台形同虚设。不少乘客希望对工作人员多进行培训和辅导，提高整体服务水平。第二，改善车站的硬件设备。不少乘客建议应增加候车座位，增设开水供应、免费电视和行李寄存服务，增设银行柜员机方便乘客，班车的信息应该更为公开和透明。第三，提高车辆的运营水平。有的乘客提出春运期间要增开班次，加强车内节日气氛，加强对司机安全行车管理，控制载客数量等。