广州地区医疗服务调查
——医疗行业公众评价民意调查之二

    调查反映，公众对广州地区医疗行业的服务评价基本情况是：虽然近几年医疗硬件和技术水平有较大提高，但医疗行业服务态度、服务质量的改善情况一般，而市民对医务人员的廉洁、医疗纠纷处理满意度较低，尤其对医风医德中存在的收“红包”、回扣现象最为不满。?

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    一、市民对广州医疗机构的数量、设备、就医环境等硬件满意度较高，但认为水平参差不齐

    总体来说，医疗机构的数量适应了广州社会和经济的快速发展，得到了市民的认可。接近八成的受访市民表示广州市医院数量“足够”和“比较足够”满足看病的需要；仅有两成的市民认为“不够”和“不太足够”(见图1)。?

          

图1  受访市民对医疗机构数量的评价（%)?

    虽然超过八成的受访者对医院卫生条件、环境美化、医疗检验设施表示不同程度满意，但还有相当数量受访市民认为医院由于资金、设备及吸引人才等方面有不同的情况，导致医院医疗水平不平衡，参差不齐；医疗设备先进，专业技术精湛，医疗水平高的医院太少。其中44.7％的受访者认为广州医院医疗水平“参差不齐”，34.9％市民表示医院医疗“水平较高”，13.0％的受访者认为医疗“水平高”，只有2.6％的市民认为医疗“水平低”(见图2)。

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图2  受访市民对医院医疗水平的看法(%）?

    二、虽然医疗服务态度、服务质量、技术水平等方面有所改善，但服务质量较差，市民满意度相对较低

    调查发现，就医环境、技术的改善与市民对医疗服务质量满意度并不成正比。超过三成市民对到医院看病就医表示不满；接近四成五的市民对轮候看病表示“不太满意”和“不满意”，超过三成八的受访者对看病“等候计价、收费”表示不同程度的不满意。超过二成市民明确指出医疗机构“价高质次”，医院高收费和它提供的服务质量不对等。相比之下，受访市民对医院护士、医生服务态度不满意率相对较低，均不足二成五，满意率超过七成五(见表1)。

表1  受访市民对医院各方面服务的评价(％)

    三、市民对医务人员的廉洁、医院的医疗纠纷及投诉的调解处理，表示不满程度较高

    调查发现，市民对医务人员廉洁的满意度较低，有46.0％的受访者对此表示“不满意”和“较不满意”，而表示“满意”的仅为14.4％，认为“较满意”的只有39.6％。这反映出医务人员收红包、收受药品回扣、不合理检查、不合理治疗等现象尚未得到有效遏制。而医患纠纷的不断增多，特别是医疗事故中责任的鉴定、患者知情权的不明确，导致受访者对医疗纠纷及投诉的调解处理满意度很低，只有16.9％的人认为“满意”，而高达53.4％的受访者表示“不满意”和“较不满意”。?

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    四、市民对医院仍普遍存在、未得到有效遏制的“红包”、“回扣”等医风医德问题最为不满

    调查显示，医疗行业的职业道德在市民心目中存在危机。医院“红包”现象仍是市民心目中的一块伤疤。高达77.7％的受访者仍然认为在一定程度上存在收“红包”现象，其中近两成的人认为“红包”现象“普遍存在”和“多数存在”，这说明收红包在医院内仍明目张胆、大行其道，成为医院的顽疾(见图3)。?

        

 

图3  市民对“红包”现象存在情况评价（%）?

    调查发现，九成受访者认为收“红包”是医务人员的一种严重不正之风；14.3％的人表示不给红包怕医生责任心不强；8.7％的人认为已经成为一种风气；仅有0.8％的人认为收红包无可厚非。表明大部分市民对收“红包”现象严重不满。说明医疗行业存在的职业道德问题已完全背离了医务人员“白衣天使”的美誉。?

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   五、社会对政府在医疗服务质量的监管的工作，给予了一定程度的肯定，但民众的不满意率较高

    对“医疗服务质量的监管”市民不同程度的满意比例为60.5％，但仍有39.4％的市民认为“不太满意”和“不满意”，不满意率明显偏高。同时，社会对政府“对医疗机构的监管”的评价满意度较低，50.1％的人表示“不满意”和“不太满意”。总体说来，虽然市民对医疗服务的监管工作正面评价过半，但不满意率偏高，离民众要求和期待还有很大差距。?

    总之，通过对广州地区医疗服务的满意度调查，数据显示出医疗行业的服务同市民的要求与期望尚存在比较大的差距。加强医疗服务管理，改善服务质量，降低医疗费用，纠正行业不正之风，是广州地区医疗机构应该认真解决的重要问题。?

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                             （广州地区医疗服务调查课题组）?

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附：

调查样本背景资料? ?

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一、电访样本情况

医疗服务电访共发问卷800份，收回有效问卷790份。样本情况如下：?

1.性别：男46.3%　女53.7%?

2.年龄：18～35岁39.4%　35～49岁35.3%　50岁以上25.3%?

3.职业：党政机关工作人员4.4%　一般职员12.3%　企业管理人员2.2%　技术人员2.8%　科教文卫工作者9.0%　学生1.3%　工人10.4%　农民4.6%　个体经营者3.3%　无业失业短工14.7%　退休10.7%　其他24.3%?

4.受教育程度：初中及以下27.5%　高中、中专、中技40.2%　大专14.5%　大学本科及以上17.8%?

5.月平均收入：1500元以下56.5%　1500～2999元31.0%　3000元以上12.5%?

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二、医院现场访问样本情况?

医院现场访问共发问卷300份，收回有效问卷296份。?

1.性别：男61.1%　女38.9%?

2.年龄：18～35岁62.8%　35～49岁23.9%　50岁以上13.3%?

3.职业：党政机关工作人员4.7%　一般职员22.4%　企业管理人员12.8%　技术人员9.0%　科教文卫工作者9.0%　学生6.6%　工人4.8%　农民3.8%　个体经营者6.5%　无业失业短工9.3%　退休8.3%　其他2.8%?

4.受教育程度：初中及以下15.2%　高中、中专、中技35.2%　大专31.0%　大学本科及以上18.6%?

5.月平均收入:　1500元以下48.2%　1500～2999元43.4%　3000元以上8.4%?

6.是否公费医疗:　是25.4%　否65.2%　其他9.4%