供水、供电、供气行业服务状况公众评价追踪调查

    调查结果显示，受访市民对供水、供电、供气三个公用事业的服务状况均给予较为正面的评价。相比之下，供电、供水行业获得的评价较高，总体服务状况的市民满意度分别为八成、七成二；供气行业获得的评价略低，总体服务状况的市民满意度为五成四。

    在电、水、气供应保障方面，市民的评价积极、正面，满意度分别为七成五、六成二、四成二。政府监管工作、各项具体服务如缴费服务、检修服务、投诉服务等均获得市民的肯定。

    调查发现的问题表现在三个方面，一是不满燃气价格偏高，最主要是罐装气使用者对燃气价格水平的不满突出，且承受能力明显不足。七成一的人对罐装气价格的合理性提出质疑，六成二的人表示难以承受目前的价格；低收入人群对燃气价格偏高的不满更集中，承受力更低。

    二是燃气质量问题，市民的满意度为三成九，比2003年下降十二个百分点。市民对个体、私营站点的罐装气质量评价尤低，满意度为两成八，不满意度超过两成。不少市民反映遇到气不纯、有杂质、燃烧呈红色等现象。

    三是自来水水质问题，有相当一部分受访市民表示不满。2004年的满意度为四成，较2003年下降近七个百分点；不满意度为二成七，较2003年上升两个百分点。不少市民反映有时见到自来水发黄，水中有小红虫现象。

    调查还发现，对于关系国计民生的水、电、气等公用事业，主流民意已经达成企业应当向社会公开成本、经营、财务情况，引入竞争机制，走市场化道路的共识。

    一、供水行业服务状况的公众评价

    受访市民对供水行业的服务状况总体给予肯定评价。不论是自来水供应、政府监管，还是具体的服务工作，市民的评价是正面、积极的。市民不满意见比较集中地反映在自来水的水质上，评价较2003年有所下降。

   （一）七成二受访市民对供水行业的总体服务状况给予肯定评价，对各项具体服务工作评价也基本正面   

    调查显示，大多数受访市民肯定目前广州供水行业的总体服务状况，其中，表示“满意”的比例占50.0％，“较满意”的占22.2％，满意度(表示“满意”与“较满意”的人所占百分比之和，下同)达到72.2％；认为“一般”的占16.3％，表示“不太满意”和“不满意”的共计11.0％(见图1)。2004年与2003年的评价大抵相当。

 

图1  受访市民对供水行业服务的总体评价(％)?

    对于供水行业的各主要服务工作，市民的评价比较正面。市民对供水的“缴费服务”、“检修服务”和“投诉服务”的满意度分别为64.0％、58.6％、52.9％，不满意度都在一成一以下(见表1)。

表1 受访市民对供水行业各具体服务内容的评价(％)

   （二）多数受访市民认可自来水的供应保障，但对自来水水质的不满意见比较集中

    调查数据显示，六成二的市民对于广州自来水的供应表示肯定，其中，表示“满意”的比例占33.3％，表示“较满意”的比例占29.4％；不满意度为8.0％；另外，有28.0％的人表示“一般”(见图2)。

图2  受访市民对自来水保障供应的评价(％)

    受访市民对自来水水质的不满意见比较集中，表示“不太满意”的比例为16.5％，表示“不满意”的比例为10.8％，不满意度为27.3％，另有32.2％的市民认为自来水水质“一般”，满意度为40.1％(见图3)。与2003年相比，2004年市民的满意度下降6.9个百分点，不满意度上升2.4个百分点，评价有所下降。

图3 受访市民对自来水水质的评价(％)

   （三）多数受访市民肯定供水部门收费与服务的性价比?

    对于供水部门收费和服务的性价比，多数市民表示认可，其中，8.5％的受访市民表示“收费低，服务好”，59.6％的人表示“收费与服务相当”，合计68.1％的人肯定自来水的性价比；另外，有20.6％的人表示“收费高，服务差”，负面评价有一定的反映面(见图4)。

     多数受访市民肯定目前水价的合理性，持这种看法的比例为六成六。有六成八的人表示可以承受目前的自来水价格。但是认为目前水价不合理的比例达到三成，表示不能承受的比例达到二成七，占了相当比例(见图5)。

   交互分类的数据表明，对水价合理性持否定看法的比例集中于低收入人群，而且他们的承受力明显不足。月收入在800元以下的群体认为水价不合理的比例达到35.6％，比总体30.1％高5.5个百分点，表示不可承受目前水价的比例为35.8％，比总体27.9％高7.9个百分点(见表2)。

表2 不同收入群体对自来水价格合理性和承受力的评价(％)

    调查数据显示，绝大多数受访者表示近一年来未遇到过自来水公司乱收水费的现象，比例达到95.5％。?

   （四）受访市民对供水行业的政府监管工作给予肯定评价

    对于供水行业的政府监管工作，受访市民的评价是肯定的。其中，表示“满意”的市民比例为20.0％，表示“较满意”的比例为24.6％，满意度合计为44.6％；表示“不太满意”和“不满意”的比例合计为8.8％；另有36.5％的人表示“一般”(见图6)。

图6 受访市民对供水行业政府监管工作的评价(％)

    在调查中，市民对居民用水供应提出了许多意见和建议，主要集中在水质、水压、水价上。不少市民反映有时自来水的水质差，水发黄，水中有小红虫，漂白粉味道太重；有市民反映污水治理费偏高；有市民反映水压低，深夜才能满足正常用水；也有市民对二次供水的卫生问题表示出担心，希望做好二次供水的工作。

    二、供电行业服务状况的公众评价

    大多数受访市民认可供电行业的服务工作，满意广州电力供应保障，肯定供电部门收费与服务的性价比，对供电行业政府的监管工作评价正面、积极。

   （一）八成受访市民肯定供电行业总体服务状况，对供电服务工作的各具体方面评价积极。

    调查显示，大多数受访市民肯定目前供电行业的服务状况，其中表示“满意”的比例占55.7％，“较满意”的占25.1％，满意度达到80.8％；表示“不太满意”和“不满意”的比例不到半成，仅为4.7％。与2003年调查的数据相比，市民的评价基本相当。在供水、供气、供电三个公用事业中，市民对供电行业的总体服务状况评价相对较高(见图1)。

图1 受访市民对供电行业服务总体状况评价(％)

    调查显示，市民对广州供电行业各项具体服务工作的评价比较正面，满意度在六成以上。其中，缴费服务、检修服务、投诉服务不同程度满意度分别为70.6％、68.7％、64.2％，不满意度较低，均不足一成。数据说明公众对供电行业各方面服务的认可程度较高(见表1)。

表1 受访市民对供电行业各主要服务工作的评价(％)

   （二）大多数受访市民认可广州的电力供应保障

    对于广州电力供应方面的情况，受访市民给予肯定评价。其中，认为“满意”的有39.1％，认为“较满意”的有36.4％，满意度为75.5％；表示“不太满意”和“不满意”的只有3.7％。但与2003年92.9％的满意度相比，2004年下降17.4个百分点，幅度比较大(见图2)。在调查中，有市民反映2004年夏天出现居民小区停电现象，希望有关部门在用电高峰期尽量保障居民生活用电。

图2 受访市民对电力供应满足居民需求的评价(％)

   （三）八成受访市民肯定供电部门收费与服务的性价比，多数受访者表示当前居民用电价格水平合理，可以承受?

    调查数据表明，对于供电部门收费与服务的性价比，大多数受访市民表示肯定。其中，15.0％的人表示“收费低，服务好”，65.2％的人表示“收费与服务相当”，合计80.2％的受访者予以正面评价。另有10.4％的人表示不满，认为“收费高，服务差”(见图3)。

图3 受访市民对供电部门收费与服务的性价比的评价(％)

 

    调查发现，对于目前居民用电价格水平的合理性问题，八成受访市民予以肯定；从居民对电价的承受能力看，七成九的人表示可以承受。说明市民对于居民用电的价格水平持肯定态度(见图4)。

      

图4 受访市民对民用电电价水平的评价(％)

    绝大多数受访市民表示近一年来没有遇到过供电部门乱收电费的现象，比例达到95.7％。?

   （四）受访市民对供电行业的政府监管工作评价正面

    对于供电行业的政府监管工作，市民的评价是积极的，满意度超过六成，不满意度不到半成。其中，表示“满意”的比例为24.3％，表示“较满意”的比例为36.1％；表示“不太满意”和“不满意”的合计为4.8％；还有24.5％的人表示“一般”(见图5)。

图5 受访市民对供电行业的政府监管工作的评价(％)

    三、供气行业服务状况的公众评价

    总的来看，市民肯定供气行业各方面的服务，但2004年对燃气供应保障、燃气质量两方面的评价较2003年下降。市民对燃气价格尤其是罐装气价格水平偏高不满集中，多数人对其合理性提出质疑，表示难以承受。?

    

   （一）多数受访市民肯定供气行业的总体服务状况?

    调查显示，超过半数受访市民不同程度满意供气行业总体服务状况。其中，表示“满意”的比例达到35.6％，表示“较满意”的占18.7％，满意度为54.3％；而表示“不太满意”和“不满意”的比例合计为20.8％(见图1)。2004年的评价与2003年基本持平。

图1 受访市民对供气行业服务状况总体评价(％)

   （二）四成二受访市民肯定燃气供应，评价较2003年下降

    调查数据显示，受访市民对目前燃气供应方面的评价基本上是肯定的。其中，表示“满意”的人占21.1％，表示“较满意”的占21.7％，满意度为42.8％；而表示“不太满意”和“不满意”的比例合计为21.8％，另有28.1％的人表示“一般”(见图2)。与2003年相比，2004年受访市民对煤气供应的评价下降，满意度较2003年的67.2％下降了24.4个百分点，不满意度较2003年的17.5％上升了4.3个百分点。

图2 受访市民对燃气供应在满足居民需求情况的评价(％)

 

    对于燃气的质量，受访市民的评价趋于一般，满意度为三成九，不满意度为一成六。与2003年相比，2004年市民对燃气质量的评价有所下降，满意度比2003年的51.7％降低了12.2个百分点（见图3）。

图3 受访市民对燃气质量的评价(％)

    

    从使用罐装液化气和管道气的不同人群的评价来看，管道气的质量获得的评价相对较高，罐装液化气的质量评价相对较低，前者的满意度为52.0％，后者的满意度为35.3％，后者比前者的满意度低16.7个百分点。

    交互分类的数据还表明，使用煤气公司的罐装液化气的受访者对燃气质量的评价高于使用个体或私营点的罐装液化气的受访者，前者对广州燃气质量的满意度为44.4％，不满意度为9.8％；后者的满意度为28.1％，不满意度为21.9％。后者比前者的满意度低16.3个百分点，不满意度高12.1个百分点(见表1)。

表1 罐装液化气、管道气的使用者对燃气质量的不同评价(％)

   （三）受访市民对罐装气的价格意见较大，超过六成人认为不合理，难以承受

    对于供气部门收费和服务的性价比，超过五成受访市民表示认可，其中，表示“收费低，服务好”的比例为5.1％，表示“收费与服务相当”的比例为49.3％，合计有54.4％的受访者予以肯定；但仍有31.8％的受访市民认为燃气供应“收费高，服务差”(见图4)，持否定态度的人占了相当的比例。交互分类的数据表明，评价比较低的主要是罐装气使用者。罐装气使用者表示燃气“收费高，服务差”的比例达到37.2％，而管道气使用者持此看法的人比例为15.9％，差异十分明显(见表2)。

图4 受访市民对供气部门收费与服务性价比的评价(％)

 

表2 罐装气、管道气的使用者对服务与收费的性价比的不同评价(％)

    对于广州燃气价格的合理性问题，六成三的受访市民持否定态度，认为合理的只占三成三；有五成三的人明确表示对目前的燃气价格难以承受。数据显示，多数受访市民质疑目前的燃气价格水平(见图5)。交互分类的数据表明，质疑燃气价格水平合理性的市民尤其集中于罐装气使用者。这部分人认为燃气价格不合理的比例高达71.9％，而管道气使用者持此看法的比例为43.3％，前者比后者高出28.6个百分点(见表3)。同样，低收入的人群对价格合理性持否定看法的人也更集中，月收入在800元及以下的受访者中有66.9％的人认为燃气价格不合理，比月收入在3000元以上的群体持同样看法的人高出21.2个百分点(见表4)。

    低收入人群以及罐装气使用者对当前燃气价格的承受力明显不足。月收入在800元及以下的人群表示不能承受目前燃气价格的比例达到59.3％，比月收入在3000元及以上的群体持同样看法的人高出39.3个百分点(见表4)；罐装气使用者表示不能承受的比例为62.8％，比管道气使用者持同样看法的人高出32.1个百分点(见表3)。

图5 受访市民对燃气价格水平的评价(％)

表3 受访市民是否能够承受罐装气、管道气价格水平的态度(％)

表4 不同收入受访者是否能够承受燃气价格水平的态度(％)

 

   （四）受访市民对供气行业各具体服务工作给予较为正面的评价，管道气在服务方面获得的评价高于罐装气

    调查显示，受访市民肯定供气行业各具体服务工作，多数受访者不同程度表示满意或者一般。从罐装气使用者对各项服务的评价看，送气服务获得的评价相对较高，满意度为六成三；供气网点建设、供气安全、开户服务、检修服务等方面满意度均超过五成，比例分别为54.1％、57.5％、59.2％、51.1％；另外，投诉服务的满意度也近五成，比例为48.4％。上述各项的不满意度均在一成二以下(见表5)。

表5 罐装气使用者对燃气供应各项服务的评价(％)

　　

    管道气使用者对燃气供应服务的各方面给予了较高的评价，市民满意度均在五成五以上。其中，供气安全、开户服务、检修服务、安装服务等服务工作具体方面市民满意度超过六成，比例分别为67.1％、66.7％、63.5％、60.8％，不满意度都在一成以下(见表6)。

表6 管道气使用者对燃气供应的各项服务的评价(％)

   （五）受访市民对供气行业的政府监管工作评价趋于一般

    调查发现，对于供气行业的政府监管工作，市民评价趋于一般。其中，表示“满意”的比例为14.3％，表示“较满意”的占19.8％，满意度为34.1％；不满意度为18.2％；有33.3％的受访者表示“一般”(见图6)。

 

 

    调查中，市民对燃气供应方面提出了许多意见和建议，主要集中在燃气价格、燃气质量等方面。有市民反映气不纯，有杂质，经常遇到开炉后火由蓝色变成红色的现象，气质变差；不少市民不满当前居高的罐装气价格，希望有关部门在保证质量的同时，控制燃气价格上涨幅度；有市民反映罐装气没有足秤足量；有市民建议煤气公司多开罐装液化气服务网点；还有市民希望有关部门在调整初装费达到合理水平的情况下，加快管道气入户工程，普及管道气。

    四、市民对水、电、气等公用事业发展方向的评价

    受访市民较为普遍赞成水、电、气等公用事业企业的成本、经营和财务情况向社会公开，主张引入竞争机制，走市场化道路。这反映了民意主流对水、电、气等公用事业未来发展的看法。

   （一）大多数受访市民赞成水、电、气等公用事业企业的成本、经营和财务状况向社会公示

    调查显示，80.6％的受访市民明确表示，赞成水、电、气等公用事业企业的成本、经营和财务情况向社会公开。2003年市民表示赞成的比例为76.3％，2004年较2003年上升了4.3个百分点。数据说明市民要求公用事业向社会公示其财务经营状况的呼声越来越高(见图1)。

 

    交互分类的结果表明，受教育程度越高的受访者赞成公用事业财务经营状况向社会公示的比例越高。受教育水平为大专、本科及以上的受访者表示“赞成”的比例分别为87.5％、87.7％，比总体80.6％高7个百分点左右(见表1)。

表1 不同学历的受访者对是否赞成公用事业公示其财务经营状况的态度(％)

   （二）大多数市民主张水、电、气等公用事业引入竞争机制，走市场化道路?

    数据显示，大多数市民主张水、电、气等公用事业引入竞争机制，走市场化道路，持“赞成”态度的比例达到76.4％，表示“不赞成”的受访者比例仅为7.3％(见图2)。

 

    交互分类的数据表明，高学历的受访者赞成公用事业走市场化道路的要求更迫切，本科及以上的受访者有93.0％的人赞成公用事业引入竞争机制，走市场化道路，比总体高16.6个百分点(见表2)。

表2 不同学历的受访者对公用事业是否需要引进竞争机制的评价(％)

 

   （三）过半市民肯定目前实行的公用事业提价听证会所起的作用，但仍有相当一部分市民对听证会的作用持怀疑态度

    水、电、气等公用事业涨价关系千家万户的切身利益。公用事业提价召开听证会，尊重市民的知情权，是维护群众利益的体现，是政务公开的要求。对于目前实行的公用事业提价听证会的作用，多数受访市民予以肯定，其中，18.1％的人表示“作用很大”，38.6％的人表示“有一定作用”，肯定的比例合计有56.7％；但对提价听证会的作用持否定态度的受访者比例达到两成五，说明仍有相当一部分市民对目前实行的这种提价听证会的作用持怀疑态度（见图3）。

    在调查中，不少市民对目前的这种价格听证会提出意见，如有不少市民指出，听证会目前其实是涨价会，应该完善事关公众利益的听证制度，保证听证会公开、透明。这些意见值得有关部门高度重视。

                    （供水、供电、供气行业服务状况公众评价追踪调查课题组）

附：

调查样本背景资料

1.性别：■男：49.8％　 ■女：50.2％

2.年龄：■18~30岁：22.3％　■31~45岁：47.7％  ■45~60岁：23.5％　 ■61岁以上：6.5％

3.月均收入：■800元以下：35.2％　■801~1500元：36.6％　■1501~3000元：21.1％　■3001元以上：7.1％

4.受教育程度：■初中及以下：23.4％　■高中／中专：47.1％　■大专：18.0％　■本科及以上：11.5％

5.职业：■公务员：3.7％　■事业单位人员：13.0％　■企业管理者：5.7％　■企业员工：20.8％　■私营企业主：3.9％　■专业技术人员：5.3％　■个体工商户：9.8％　■自由职业者：16.9％　■农民：1.2％　■离退休：8.4％　■无业／失业：7.3%　■离岗：0.6％　■学生：2.2％　■其他：1.2％