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广州供电行业服务状况公众评价
——广州公用事业服务状况公众评价调查分报告之四
多数市民认为有改善(见图1),但与2004年相比,总体满意度略有下降(见图2),表明服务的提升与市民的需求和期望之间还有差距。
图1:受访市民对近一年来供电服务改善状况的评价(%)
图2:受访市民对供电行业服务状况的总体评价(%)
二、具体服务:评价较高,满意度均在六成以上,可接受度均过九成。
“电力供应”和“电压稳定性”两项关键指标满意度高,达到八成五左右,居所有具体服务指标前两位。这表明,供电基本服务得到市民肯定。
“停电提前通知”、“工作人员服务态度”等浅层服务满意度较高,分别为七成五和七成。
“投诉”、“咨询”、“抢修”等需要回应的服务评价相对较弱,满意度均在六成至七成之间,可提升空间大(见表1)。
表1:受访市民对供电行业具体服务的评价(%)
收费服务方面,各指标满意度均为七成多(见表2)。
表2:受访市民对供电行业具体服务的评价(%)
三、价格评价:市民承受力较强,认为性价比较高。
九成六的受访市民对目前住宅用电收费标准表示“可承受”或“勉强承受”,八成二的认为“收费与服务相当”,另有一成一认为“收费低,服务好”(见图3、4)。
图3:受访市民对目前住宅用电收费承受力的评价(%)
图4:受访市民对目前住宅用电性价比的评价(%)
四、市民建议
1、市民认为供电行业需要改进的方面
市民认为供电行业需要改进的主要方面,排前三位的是:保障电力供应(68.4%)、加强线路检修(44.8%)、加强供电设施建设(34.0%)(见图5)。
图5:受访市民认为供电行业服务需要改进的主要方面(%)(多选频率)
2、市民的一些开放性意见和要求
与市民对以上选项相呼应,本次调查,一些市民在开放性意见中,对供电行业也提出了具体意见和建议,主要有:
——保障供电。满足市民生活需求,尤其在用电高峰期,要保障供应;电压要稳定,电力故障维修要及时,停电要提前通知。
——合理收费。公摊要合理,电价要稳定,在煤气等物价普遍上涨的情况下,希望电价保持现有价格,不要涨。
——提高服务水平。部分市民反映,交电费麻烦,要求扣费后发票及时交付用户,不要拖过长时间;供电局一般工作人员官商作风重,态度差;电费单(标明户主姓名、电话号码、地址等个人资料)随街张贴,且长期如此;投诉难,投诉电话永远打不通;希望供电部门要以人为本,改善服务态度,提高服务水平;一切从服务市民出发,提供最好的服务,提高市民生活质量。
(广州供电行业服务状况公众评价课题组)