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民调报告

广州供水行业服务状况公众评价
——广州公用事业服务状况公众评价调查分报告之三

发布日期:2008-5-29   
 
一、总体评价:超过六成的受访市民表示“满意”或“比较满意”,且认为近一年来有不同程度改善。

    “直接供水”和“二次供水”的总体满意度分别为六成三和五成九(见表1),认为有改善的比例分别为六成三和五成七(见表2

1:不同类型供水的评价(%

2:受访市民对近一年来供水服务改善状况的评价(%

    多数市民认为有改善,但与2004年相比,供水服务总体满意度下降了11.5个百分点(见图1),表明服务的提升与市民的需求和期望之间还有差距

 

二、产品质量:评价不高,在供水行业的具体指标中不满意见较突出。

    水质的满意度只有46.8%,不满意度超过两成(见图2)。水压的满意度为五成八,不满意度为一成七(见图3)“二次供水”用户的评价明显低于“直接供水”用户,满意度、不满意度相差一成左右(见表3)。

    “水质”和“水压”,作为供水行业服务两项最关键指标,市民评价不高,值得重视。“二次供水”,满意度更低,不满意度更高,表明:不仅要在供水的各个环节全面提高质量,而且尤其要针对“二次供水”所反映的突出问题加以解决。

 

三、具体服务:可接受度较高,均在八成以上;满意度适中,均在五成以上。

    “停水提前通知”、“工作人员服务态度”等浅层服务获得较高评价,满意度分别达到八成和七成。

    “投诉”、“咨询”、“抢修”、“检修”等需要回应的服务评价偏弱,与“停水提前通知”、“工作人员服务态度”相比,满意度相差8.6~29.1个百分点(见表4)。

4:受访市民对供水行业具体服务的评价(%

    收费服务方面,多数指标获认可。其中,“缴费方便性”和“抄表计费准确性”的满意度在七成以上,“水费查询”的满意度近六成;“收费标准公布”的满意度为五成七,不满意度超过一成(见表5)。

5:受访市民对供水行业缴费服务的评价(%

 

四、价格评价:多数受访市民能够承受,认为性价比适中。

    受访市民对水费表示“可承受”和“勉强承受”的比例合计为88.4%对污水处理费表示“可承受”和“勉强承受”的比例合计为82.0%(见表6)。

6:受访市民对居民生活用水收费标准的承受力评价(%

    七成七受访市民认为供水行业“收费与服务相当”,一成五认为“收费高,服务差”(见图4)。

 

 

五、市民建议

    1、市民认为供水行业需要改进的方面

    市民认为供水行业需要改进的主要方面,排前三位的是:“改善水质”74.4%)、“保障水压”45.5%)和“加强二次供水水池清洗服务”37.4%)(见图5)。“交互分析显示,二次供水用户对以上三个方面的诉求更为强烈,所选比例分别为:“改善水质”79.8%)、“保障水压”46.8%)、“加强二次供水水池清洗服务”(53.0%),比直接供水用户的选择比例分别高出11.42.533.1个百分点

 

 

    2、市民的一些开放性意见和要求

    与市民对以上选项相呼应,本次调查,不少市民在开放性意见中,对供水行业也提出了许多具体意见和建议,主要有:

    ——改善水质。包括:部分市民反映水里经常有“红虫”、泥水、沙粒,颜色发黄,或漂白粉味重,要求加强水质检测、水池清洗,定期更换水管,保证市民用上干净水,尤其要饮上优质、清洁的水。

    ——保障水压。包括:高楼层住户反映,水压不稳,水压不够,要求解决水压低的问题;改水工程,若需经楼顶水池,要保证水质。

    ——合理收费。包括:收费标准要合理,公摊要合理,要解决交费难问题,对没有达到一户一表的,要尽快实行一户一表,抄表到户;实施阶梯式水价,应按实际居住人口,不要按户口簿计算。

    ——加强节水措施。市民也意识到水资源的有限性,优质水源的希缺性,提出要采取各种措施加强节水,实实在在抓节水问题;水管破裂后要及时抢修,以免造成巨大浪费;要实施好阶梯式水价。

    ——提高服务水平。包括:要以人为本,提高服务水平;正确对待服务和质量方面的投诉;改善服务态度;提高诚信,遵守诺言;希望经常公布水质,让居民喝上放心水;一切从服务市民出发,提供最好的服务,提高市民的生活水平。