民调报告

社会服务民调

发布日期：2008-5-29

一、总体评价：满意度不足四成，不满意度近三成，四成四受访市民认为近一年来有不同程度改善。

“模拟电视”和“数字电视”的总体满意度分别为48.8%和32.6%（见表1），认为有改善的比例分别为三成八和四成九（见表2）。

表1：不同类型有线电视用户的评价（%）

表2：受访市民对近一年来有线电视服务改善状况的评价（%）

二、具体服务：评价在可接受范围，但满意度不高。

1、“电视信号”、“频道数量”两项关键指标满意度在五成左右，不满意度近两成。

2、“申请安装”、“工作人员服务态度”等浅层服务评价相对较高，满意度在五成五左右，可接受度在九成以上。

3、“网点设置”、“投诉”、“咨询”等服务满意度较低，均为四成多（见表3）。

表3：受访市民对有线电视行业具体服务的评价（%）

4、“缴费方便性”满意度为五成七，“收费标准公布”满意度只有三成六（见表4）。

表4：受访市民对有线电视行业具体服务的评价（%）

5、“有线电视转换”服务引发了较多不满和意见。

“数字电视”用户对“转换”后的评价，满意度为三成一，不满意度达三成六，不满意度超过满意度（见图1）。不满意见主要集中在三个方面：

—— 收费高，在“打算”安装数字电视的受访者中，认为数字电视收费标准“高”和“偏高”的比例合计达84.7%（见图2）；在“不打算”安装数字电视的受访者中，近七成认为不安装的原因是“收费高”（见图3）。

—— 使用不方便，在已安装使用数字电视的用户中，认为有了机顶盒，使用起来“不太方便”和“不方便”的比例合计达46.7%（见图4）。

—— 画面质量不如意，在已安装使用数字电视的用户中，认为安装后，电视画面与安装前相比“差不多”的比例超过五成三（见图5）。

三、价格评价：“模拟电视”评价较高，“数字电视”评价较低。

—— 模拟电视：价格承受力强，八成八受访者表示“可承受”或“勉强承受”，七成认为“收费与服务相当”，两成五认为“收费高，服务差”。

—— 数字电视：价格承受力较弱，三成二表示“不可承受”，过半受访者的认为“收费高，服务差”（见表5）。

表5：受访市民对有线电视收费承受力及性价比的评价（%）

市民安装“数字电视”的主要目的是为了欣赏到高质量、高清晰的电视节目，但调查显示，过半受访市民认为电视画面与安装前相比“差不多”，而其价格却比原来的“模拟电视”高出55.9%，因而，过半受访市民认为数字电视“收费高，服务差”。有关部门应引起重视。

四、市民建议

1、市民认为有线电视行业需要改进的方面

调查显示，市民认为有线电视行业需要改进的主要方面，排前三位的是：提高电视信号的质量(69.1%)、收费合理化（63.4%）、减少地方广告的插播（57.4%）（见图6）。

2、市民的一些开放性意见和要求

与市民对以上选项相呼应，本次调查，一些市民在开放性意见中，对有线电视行业也提出了具体意见和建议，主要有以下几个方面：

——提高质量。数字电视信号不好，时有时无；电视经常出现雪花点、不清晰；画面常有马赛克，有杂音，频道切换过程复杂，切换时音量不稳定；经常三分之二的台接收不到；要稳定电视信号，提高电视画面清晰度；数字电视信号转换后，信号质量要跟上；提高数字电视机顶盒的质量。

——改善服务。有线电视现提供的频道数量多，但内容少，内容重复；应提供更多的免费资讯。

广告多而长，影响观看，甚至阻断正常节目播放；对中途广告要有所监管。

要保持电视节目的连续性，不要想遮盖就遮盖，或插播广告；变更频道应事先通知，并告知调整方法。

服务态度差；管理及服务机制存在很多盲点；投诉监督的部门少，且不知如何投诉；收费后应及时将发票交给用户。

——合理收费。有线电视收费太贵；税收这么多，要还富于民，希望电视费有补助；收费要合理化，尽可能符合广大市民的消费能力；有线电视作为宣传党和政府政策的工具，应廉价收费。

数字电视收费高，操作烦；装机顶盒分机不应收钱；机顶盒实在太贵，想多装一两个，退休人员很难负担得起；调试阶段暂不适宜收费；一屋多台电视多收费不合理；数字电视安装时言明08年4月后才收费，但现已从08年1月开始收取，希望退回违约收费。机顶盒更换工作切忌以提高创收为目的，企业行为不能随意成为政府行为。

——数字电视转换。数字电视收费太高，但现在模拟电视能收到的频道却很少，这样等于强迫用户使用收费更高的数字电视；希望有权利选择数字电视或模拟电视；保留原来的电视，不要强迫改装；应采取自愿原则，以方便不同用户需求为主。

办有线电视时要走四、五次，要自己去拿机顶盒，拿了一个月都没有人上门安装；转换操作有点麻烦，没有以前方便；数字电视调台不方便，老人使用不方便；不收费的频道数量应多些；要增加建设投入，使全市各区都能尽快用上数字电视。