2010年度广州供气行业服务状况公众评价调查报告

 发布日期：2010-4-29  

 

    广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“广州供气行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州供气行业服务状况的评价，包括产品质量、具体服务、收费等方面，以有效反映当前供气行业服务现状。

    调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法，采用问卷调查，以入户形式成功访问了广州中心城区（越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区）1032户家庭。

    本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和，如超五成则表示市民持肯定的正面表态；可接受度为满意度与“一般”的比例之和，如超五成则表示市民持认可的中性表态；不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和，如超五成则表示市民持否定的负面表态。

    一、总体评价：服务状况获认可；较2008年评价有一定上升

    调查显示，受访市民对供气行业服务的总体满意度为五成三，不满意度为一成五；认为近一年来服务状况有不同程度改善的比例有六成。与2008年调查相比，供气行业服务总体满意度略有上升，不满意度下降了4.7个百分点（见图1）。可见公众对供气行业服务状况评价有所提高。

    调查同时显示，供气行业中“管道煤气”、“管道天然气”和“瓶装煤气”用户比例分别为7.9%、41.4%和50.7%；从三类用户的评价来看，“管道煤气”、“管道天然气”用户的总体满意度评价较高，分别为76.7%和68.7%；值得注意的是，“瓶装煤气”用户的总体满意度评价很低，只有36.0%，而不满意度达27.8%（见表1）。

    与2008年调查相比，“瓶装煤气”、“管道煤气”、“管道天然气”三类用户评价基本持平。

    二、产品质量：管道燃气评价较高；瓶装煤气不满意度突出

    调查显示，“管道煤气”、“管道天然气”用户对“燃气质量”的满意度评价分别为81.9%、69.0%，不满意度均在一成以下；

    值得注意的是，“瓶装煤气”用户对“燃气质量”的满意度评价较低，只有35.4%；而不满意度较高，达到24.9%（见表2）。

    与2008年调查相比，“管道天然气”用户对“燃气质量”满意度评价有所降低，下降5.1个百分点；而“瓶装煤气”用户对“燃气质量”的不满意度上升3.4个百分点。这表明，用户付费后所获取的产品质量并没有得到有效保障，需引起重视，加强监管。

    三、具体服务：管道燃气满意度较高，瓶装煤气满意度较低；与2008年相比，管道燃气满意度出现下降，瓶装煤气满意度有所上升

    1、管道燃气方面的评价。

    调查显示，“管道燃气”用户对“停气提前通知”评价最高，满意度为79.1%；“抢修服务”、“申报安装/改管”、“工作人员服务态度”评价次之，满意度在六成以上；“设施检查”的满意度最低，为五成四，不满意度是具体服务指标中最高的，为17.7%（见表3）。

    “管道燃气”的收费服务方面满意度均在五成以上。“缴费方便性”、“抄表计费准确性”满意度均在七成以上；“收费标准公布”、“气费查询”满意度评价稍低，分别为57.7%、63.2%；不满意度均在一成以内（见表4）。

    与2008年调查相比，“管道燃气”服务方面的多数指标满意度出现下降，其中“工作人员服务态度”下降最显著，为12.9个百分点;“收费标准公布”、“气费查询”、“设施检查”也下降较多，分别为7.2、6.8和6.1个百分点（见表5）。

    2、瓶装煤气方面的评价。

    “瓶装煤气”用户对“预约送气”和“工作人员服务态度”的满意度在六成以上，在“瓶装煤气”的各项具体服务评价中排前两位；“供气站点设置”、“咨询服务”评价居中；而“钢瓶维护”、“钢瓶充气量”满意度均在五成以下，分别为41.4%和35.9%，值得注意的是，“钢瓶充气量”不满意度较高，达到32.9%（见表6）。

    从动态来看，与2008年调查相比，“瓶装煤气”服务方面满意度虽较低，但多数指标评价有所上升，其中“预约送气”、“钢瓶充气量”较明显，分别上升8.3和7.6个百分点（见表6）。

   四、价格评价：管道燃气评价较高，瓶装煤气评价较低

   1、价格承受力方面。

    受访市民对“管道煤气”、“管道天然气”的价格承受力较强，表示“可承受”或“勉强承受”的比例分别有八成七和八成五；而对“瓶装煤气”的价格承受力弱，表示“不可承受”的达四成三。

    与2008年调查相比，受访市民对供气行业中“管道天然气”、“瓶装煤气”价格承受力评价有所上升，对“管道煤气”价格承受力评价有所下降。

    2、性价比方面。

    受访市民认为“管道煤气”、“管道天然气”性价比适中，表示“收费与服务相当”的比例分别占到六成八和七成四；而“瓶装煤气”性价比较低，表示“收费高，服务差”的比例有四成一（见表7）。

    与2008年调查相比，认为“管道煤气”中“收费高，服务差”的比例略有上升；而对“管道天然气”、“瓶装煤气”中“收费高，服务差”的评价有较大下降。

   五、“天然气置换”引发了较多不满和意见

    对于目前推进的“天然气置换”工作，受访市民的满意度为40.6%，不满意度超过两成（见图2）。不满意见主要体现在价格、使用方便性及质量方面：在“不太满意”和“不满意”的人群中，四成八认为“天然气价格贵”、“燃具更新、改造费用高”；二成五认为“置换太麻烦”；两成认为“质量不如意”（见图3）。

    六、市民建议

    1、市民认为供气行业需要改进的方面。

    调查显示，市民认为供气行业需要改进的主要方面，排在第一位的是“稳定供气价格”，被选比例为七成六；其次是“改善燃气质量”、“保障供气安全”，被选比例均在五成以上（见图4）。

    2、市民的一些开放性意见和要求。

    不少市民在开放性意见中，对供气行业也提出了具体意见和建议，主要有：

    ——保质保量  部分市民反映，瓶装气杂质多、短斤少两；天然气燃烧时是红色的，烧过后锅底发黑；天然气气质差，改装天然气等于变相升价；要提高质量，保证份量；要加强燃气管道建设等。

    ——合理收费  部分市民反映，瓶装气太贵；管道燃气价格要下降；瓶装气变动太大；交了煤气初装费的要退回，或享受气价优惠等。

    ——提高服务水平  部分市民反映，电话接线员态度冷漠，不够耐心，有时还未讲完已匆匆挂机；加强供气管理，推进置换工作，加快炉具更新；保障供气安全，按时检查和维护；送气要及时等。

                                                 （供气行业服务状况公众评价课题组）