广州公用事业服务状况公众评价调查报告

发布日期：2010-4-29  

 

     广州社情民意研究中心于2010年3月开展了“供电、供水、供气、有线电视、清洁环卫行业服务状况公众评价”调查。调查旨在了解市民对广州公用事业行业服务状况的评价，包括各行业提供的产品质量、具体服务、收费等方面，以有效反映当前公用事业服务现状。

    调查运用多阶段抽样与等距抽样相结合的方法，采用问卷调查，以入户形式成功访问了广州中心城区（越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区）1032户家庭。

    调查内容共包括五个公用事业行业服务和监管方面的72项以满意度进行测量的指标，主要从总体评价、具体评价（包括质量、服务、收费等方面）进行测量。其中，供电行业指标13项、供气行业20项、供水行业14项、有线电视行业12项、清洁环卫行业8项、政府监管5项。与2008年调查相比，今年服务状况评价中新增了清洁环卫行业的8项指标；有线电视行业增加了“画面质量”1项指标。

    本调查报告以满意度、可接受度、不满意度为分析衡量标准。满意度为“满意”与“比较满意”的比例之和，如超五成则表示市民持肯定的正面表态；可接受度为满意度与“一般”的比例之和，如超五成则表示市民持认可的中性表态；不满意度为“不满意”与“不太满意”的比例之和，如超五成则表示市民持否定的负面表态。

    调查结果显示，五个公用事业行业服务状况总体上获认可。从行业来看，供电、供水、供气行业以正面评价为主，其中供电行业的评价最高，供气和供水行业次之；有线电视和清洁环卫行业评价略低，评价中性偏正面。

    与2008年供电、供水、供气、有线电视四个行业的同项调查相比，满意度评价总体呈下降趋势。从行业来看，供水行业指标评价下降较明显；供电、供气、有线电视行业的大多数指标评价基本持平，少数指标出现较大下降。

    调查也发现公用事业行业服务中存在的一些突出问题：质量方面，对“水质”、“水压”、瓶装煤气“燃气质量”不满意度超过两成；服务方面，主要是涉及安全防范、回应性的服务，如检修、抢修、维护、投诉等还有很大改善空间；性价比上，瓶装煤气、数字电视用户表示“收费高，服务差”的评价偏高。

    值得注意的是，在政府监管方面，市民的总体评价和各项具体评价都偏低，满意度最高三成，不满意均在两成以上；与2008年相比，各项具体评价满意度下降明显，“安全监管”的评价更是下降12.9个百分点。

    一、评价的总体情况

    1、公用事业的服务状况总体获认可，行业评价存在较明显差异。

    从总体上看，本次调查的五个公用事业行业，以满意度进行测量的指标共有67项，其中，满意度在五成以上的有45项，占指标总量的67.2%；可接受度在八成以上的有55项，占指标总量的82.1%；不满意度在两成以上的有12项，占指标总量的17.9%（见表1）。这表明公众对广州公用事业行业的服务总体表示认可，以正面评价为主。

    从公用事业五个行业来看，评价存在较明显差异，供电、供水、供气行业以正面评价为主，其中供电行业的评价最高，供水和供气行业次之；有线电视和清洁环卫行业评价较低，以中性偏正面评价为主（见表1）。各行业评价如下：

    ——供电行业：总体评价的满意度为七成一；全部12项具体指标的满意度均在五成五以上，不满意度在一成以下；

    ——供水行业：总体评价的满意度为五成五；全部13项具体指标评价中，满意度在五成以下的有5项，占到该行业指标总数的38.5%；不满意度超过两成的有3项；

    ——供气行业：总体评价的满意度为五成三，不满意度为两成；其中管道燃气中10项具体指标评价满意度均在五成以上；瓶装煤气6项具体指标评价中，满意度在五成以下的有3项，不满意度超过两成的有2项；

    ——有线电视行业：总体评价的满意度为四成四，不满意度为二成四；全部11项具体指标评价中，满意度在五成以下的有6项，占到该行业指标总数的54.5%，不满意度超过两成的有2项；

    ——清洁环卫行业：总体评价的满意度为三成六，不满意度为五个行业中最高，为二成七；全部7项具体指标评价中，满意度在五成以下指标有4项，占到该行业指标总数的57.1%，不满意度超过两成的有2项。

    2、从动态来看，公用事业服务的满意度评价略有下降。

    从动态来看，本次调查供电、供气、供水、有线电视四个行业的58项满意度指标可与2008年相比。调查结果显示，公用事业行业服务状况的满意度评价出现不同程度的下降，全部58项指标中出现下降的有25项，其中，下降超过5个百分点的有12项；从行业来看，供水行业评价下降较明显；供气、有线电视、供电行业的评价基本持平，少数指标有较大下降。

    具体来看，与2008年相比：

    ——供水行业服务状况评价整体下降较大。总体评价的满意度下降6.1个百分点；全部14项具体指标评价中，满意度下降的有12项，下降超过5个百分点的指标有6项；

    ——供电行业服务状况评价整体基本持平。总体评价的满意度略有下降；全部12项具体指标评价，满意度以微降为多，下降超过5个百分点的指标有2项；

    ——供气行业服务状况评价整体基本持平。总体评价满意度略有上升；其中，瓶装煤气6项具体指标评价以上升为多，满意度上升超过5个百分点的有3项；管道燃气10项具体指标评价以下降为多，满意度下降超过5个百分点的有4项；

    ——有线电视行业服务状况评价整体基本持平。总体评价满意度上升4.3个百分点；全部10项具体指标评价中，满意度升降指标项数相同，但范围均在5个百分点以内。

    二、存在的主要问题

    公用事业作为一种准公共物品，目前主要由公用事业部门来经营管理，向市民提供特定产品和服务。本次调查显示，五个公用事业行业总体获市民认可，但在提供的产品和服务上一些问题仍比较突出：

    1、质量方面。

    ——“水质”，满意度只有35.6%，不满意度达到26.3%；与2008年相比，满意度评价下降达11.2个百分点；

    ——“水压”，满意度为50.4%，不满意度达21.4%；与2008年相比，满意度评价下降8.2个百分点；

    ——“燃气质量”，“瓶装煤气”用户的满意度为35.4%，不满意度达24.9%；

    ——“居住周围的清洁卫生”，满意度只有38.6%，不满意度达21.3%。

    2、服务方面。

   （1）涉及安全防范、回应性的服务，如检修、抢修、投诉等，评价相对偏低，还有很大改善空间。

    ——“投诉服务”，是五个行业服务方面的具体指标评价中不满意度最集中的，有线电视、清洁环卫行业的不满意度在20%左右，供水行业也有14.0%；

    ——管道燃气的“设施检查”服务不满意度为17.7%；供水行业的“检修服务”不满意度为16.2%。

   （2）“收费标准公布”还需进一步提升。

    在五个行业服务方面的各项具体指标评价中，不满意度仅次于“投诉服务”，在供水、有线电视、清洁环卫三个行业中，不满意度均在一成以上，对有线电视行业的“收费标准公布”，不满意度更是达到29.7%。

   （3）“天然气置换”、“数字电视转换”的具体工作引发了较多不满。

   ——“天然气置换”工作的满意度仅四成，不满意度超过两成；

   ——对“数字电视转换”后的使用评价满意度仅三成五，不满意度达到二成六。

   3、性价比方面。

   ——认为公用事业行业仍存在“收费高，服务差”的问题，其中有线电视行业最为突出，达42.7%；供气行业居次，为29.1%；供水行业、清洁环卫行业也不低，分别为23.4%、21.4%；

   ——对公用事业提供的产品价格承受力不强，其中对瓶装煤气价格表示“不可承受”的比例最高，达43.8%；对数字电视收费表示“不可承受”的比例也不低，为28.6%。

   4、政府监管方面。

    对政府监管的总体评价，满意度只有二成八，不满意度过两成。从具体评价来看，满意度最高的是“安全监管”，也只有三成；其他几项均在三成以下。值得注意的是，市民对“质量监管”和“服务监管”的满意度评价最低，分别只有26.3%、26.5%，而“质量监管”的满意度甚至低于不满意度（见表2）。

    从动态来看，与2008年相比，总体评价满意度下降7.7个百分点。同时各项具体评价满意度也出现较大下降，其中“安全监管”下降最大，有12.9个百分点；“服务监管”、“价格监管”下降也都在9个百分点以上（见表2）。可见，公众认为政府在公用事业中的监管工作仍可加大力度，反映出公众期待政府积极发挥作用，让公用事业部门提供更优质的产品和服务。

    三、市民的要求和期望

    1、市民最希望公用事业行业改进的方面。

    调查显示，市民认为各公用事业行业最需要改进的方面，主要集中在其所提供产品的质量上，如供电、供水、供气行业；其次是在一些行业的服务质量，如有线电视、清洁环卫行业（见表3）。由此可见，市民对各公用事业行业提供的产品质量和服务质量仍有较大不满，一些地方还未达到市民的基本要求，各行业还存在较多需要改善和提高的地方。

    2、不同群体对公用事业的特定需求。

   （1）中低收入群体对价格“承受力”较差，对价格优惠要求更强烈。

    数据显示，除“管道燃气”收费、家庭电费外，收入在1500元以下的群体对其他各类公用事业收费的“承受力”均较低，表示“不可承受”的比例均要高于受访总体，也大大超过其他收入群体（见表4）。

　

   （2）学历高的群体对公用事业服务期待更高。

    数据显示，在各公用事业的总体满意度评价中，学历为大专及以上的市民对供水、供电、有线电视行业的满意度评价较低，表示该类市民对相关行业的服务期待更高，希望能提供更好的服务；而对供气、清洁环卫行业的评价不同群体基本一致（见表5）。

   （3）老年人对服务方便性的要求更高。

    在开放性意见中，一些市民具体反映了：缴费不方便、天然气置换不方便、数字电视转换后机顶盒使用不方便、维修/抢修不及时等问题，这些问题给老年人生活带来更多不便，相关部门应有针对性的提供一定扶助。

   3、对政府监管的要求和期望。

    市民认为政府监管需要改进的主要方面是“建立完善的监管法律体系”、“切实履行价格听证、成本监审等价格调控程序”，被选比例在五成以上；其次是“经营财务、成本定期向社会公开”、“加强法规政策的宣传”，被选比例也不低，均在四成五以上（见图1）。

    而市民对于加强公用事业监管还提出了很多有意义的建议和要求：如从制度上保证公用事业的“公用性”，切实保护公众利益，确保公用事业为民服务；加强对公用事业所属单位的监督，落实法律规范，保证贯彻落实；相关部门应少说多做，对症下药，解决服务中的问题；领导要多巡访，多听民众意见，发现问题要处理问题；希望有一个专门给民众与政府沟通的平台，让市民意见公开化、透明化。

    以上内容，既是市民对政府监督公用事业的要求，也是对政府在公用事业服务中应扮演角色的期待；而且从前述市民对公用事业的评价来看，一些指标的满意度评价并不高，部分不满意见却比较突出，这也在一定程度上反映出市民对公用事业服务状况的不满意，应引起政府相关部门的重视，切实加强监管。

                                                 （公用事业服务状况公众评价课题组）