广州市公共交通服务公众评价调查报告

    调查发现，受访乘客受访乘客对公交车、地铁、出租车服务总体评价较高，满意度均过五成，超过六成人认为在广州市区内出行“方便”或“比较方便”。乘客不满主要集中在“车内拥挤”、“等候时间”及“车内空气”。公交车、地铁、出租车三者相比，地铁评价最高，出租车评价居中，公交车服务总体满意度最低，且公交“车载乘客数量／车内拥挤程度”、“车内空气”的不满意度尤为突出；公交车乘客对其票价水平的承受力也相对较弱。?

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一、   公共交通服务总体评价：地铁服务总体满意度最高，达八成七，公交车、出租车满意度过半

    受访乘客对公交车、地铁、出租车服务总体满意度均过五成，不满意度均不到一成，其中地铁的乘客满意度高达87.2％，出租车的为53％，公交车的为52.5％。从动态来看，认为地铁、公交车、出租车服务比两年前有不同程度改善的比例超过八成，分别为86.4％、84.7％、81.7％(见表1)。可见，市民对公共交通服务总体给予肯定评价，地铁服务更得到高度认可。

表1  受访乘客对公共交通服务的总体评价及近两年改善情况评价（%）

    调查还发现，广州市区内出行的方便程度获得较高评价，64.4％的受访居民、66.7％的受访乘客认为“方便”或“较方便”，认为“不太方便”或“不方便”的比例合计仅在一成左右，这也从侧面反映了市民对公共交通服务的认可(见图1)。?

图1  受访居民、受访乘客对广州市区内出行方便程度的评价（%）?

二、公共交通具体评价?

    (一)服务方面?

    1.地铁服务：获得乘客好评，其中“行车安全保障”、“车上治安状况”的满意度在九成以上。?

    调查显示，乘客对地铁服务评价较高，除了“车载乘客数量／车内拥挤程度”外，其余各项服务的满意度均过五成，其中“行车安全保障”、“车上治安状况”的满意度更是达到九成以上，评价相当高；“车厢卫生环境”、“工作人员服务态度”、“候车环境”、“路线设置”及“等候时间”的满意度也在八成以上(见表2)。

表2  受访乘客对地铁各项服务的评价(％)

  

    虽然地铁多项服务获得乘客较高评价，但仍有两成三的乘客对“车载乘客数量／车内拥挤程度”表示不满；还有两成五以上的人对地铁的“投诉渠道”、“应急处理”表示不清楚。?

    2.出租车服务：获得乘客正面评价，不满集中在“等候时间”。?

    调查显示，出租车服务获得乘客的正面评价，多项服务的满意度在五成以上，其中“行车安全保障”、“司机服务态度”及“司机对路况的熟悉度”的满意度超过六成(见表3)。

表3  受访乘客对出租车各项服务的评价(％)

    调查发现，出租车乘客的不满主要在“等候时间／叫车的方便程度”，该项指标的不满意度最高，为21.6％。“投诉渠道”的满意度是最低的，为32.6％，不满意度也有15.8％，还有23.9的人对此表示不清楚。?

    3.公交车服务：获得乘客认可，但“车载乘客数量／车内拥挤程度”、“车内空气”的不满意度尤为突出。?

    调查显示，公交车各项服务满意度不高，可接受度在五成以上。乘客评价较好的有“路线设置”、“行车安全保障”、“车厢卫生环境”、“按规定停靠站”及“司机服务态度”等，满意度在五成以上；评价较差的有“车载乘客数量／车内拥挤程度”、“车内空气”、“等候时间”，不满意度均过两成，其中“车载乘客数量／车内拥挤程度”的不满意度高达48.9％，“车内空气”的不满意度也达到39.1％，可见乘客对这两方面的意见相当突出。此外，超过两成的公交车乘客对“投诉渠道”、“应急处理”表示不清楚。

表4：受访乘客对公交车各项服务的评价（%）

     (二)票价方面?

    调查表明，受访乘客对公共交通票价的承受力较强，其中出租车乘客表示“能承受”比例最高，达到94.1％，地铁、公交车乘客的比例分别为88.7％、85.5％(见表5)。

表5受访乘客对“票价水平”能否承受的评价(％)

    交互分析显示，市民的出行方式与其收入水平密切相关。收入越低的群体选择搭乘公交车的比例越高；收入越高的群体，选择乘坐出租车的比例越高(见表6)。这说明，乘坐出租车的市民多数收入较高，其承受力相对较强。

    调查显示，多数人对2010年广州举办亚运会前改善公共交通服务是有信心的。受访乘客对改善地铁、公交车、出租车服务表示“有信心”或“较有信心”的比例分别为91．8％、77．5％、77．3％(见表7)。

表7距亚运会到来这三年间，受访乘客对改善公共交通服务的信心评价(％)

 

                          （广州市公共交通服务公众评价调查课题组，执笔：梁幸枝社会学硕士）?

 

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附：?

调查样本背景资料?

一、市民部分：?

1.性别：男性：49.7%　女性：50.3%?

2.年龄：18～29岁：29.7%　31～44岁：36.3%　45～59岁：25.9%　60岁以上：8.1%?

3.受教育程度：初中及以下：20.6%　高中、中专：38.2%　大专：23.3%　本科：15.8%　硕士及以上：2.1%?

4.职业：公务员：2.8%　事业单位人员：10.3%　社会团体工作人员：0.1%　公有制企业管理者：4.8%　公有制企业员工：10.2%　非公有制企业管理者：3.6%　非公有制企业员工：20.7%　专业技术人员：6.8%　私营企业主、个体户：12.5%　农民：1.2%　家庭主妇：2.5%　自由职业者：4.7%　离退休：9.3%　学生：4.2%　离岗失业无业：4.8%　散工临时工钟点工：1.1%　其他：0.4%?

5.个人月均收入：800元以下：17.2%　801～1499元：25.1%　1500～2999元：32.0%　3000～4999元：17.2%　5000元以上：8.5%?

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二、乘客部分?

1.性别：男性：48.9%　女性：51.1%

2.年龄：18～29岁：43.0%　31～44岁：33.8%　45～59岁：18.1%　60岁以上：5.1%

3.受教育程度：初中及以下：11.7%　高中、中专：37.7%　大专：28.0%　本科：20.0%　硕士及以上：2.6%

4.职业：公务员：2.2%　事业单位人员：16.1%　社会团体工作人员：0.5%　公有制企业管理者：4.8%　公有制企业员工：9.6%　非公有制企业管理者：5.0%　非公有制企业员工：17.2%　专业技术人员：7.3%　私营企业主、个体户：13.1%　农民：0.6%　家庭主妇：1.4%　自由职业者：6.8%　离退休：6.2%　学生：4.4%　离岗失业无业：3.2%　散工临时工钟点工：0.6%　其他：0.7%

5.个人月均收入：800元以下：12.4%　801～1499元：20.7%　1500～2999元：38.2%　3000～4999元：21.1%　5000元以上：7.6%