2011年广州市地铁服务状况公众评价

    广州社情民意研究中心于2011年3月开展专项调研，对广州地铁服务状况进行调查。本次调查采用配额抽样与随机抽样相结合的方法，电话成功访问了广州市十区经常乘坐地铁的296位居民，同时在地铁站现场偶遇访问了237位乘客，样本共计533个。
    一、总体评价：满意度过八成；搭乘方便性及性价比获肯定。
    满意度评价——市民对广州地铁服务给予好评，满意度为81.0%；但与2008年相比下降了6.2个百分点（见图1）。

    方便性评价——对于在市内搭乘地铁，市民表示“方便”和“比较方便”的比例合计也过八成，为82.4%。
    性价比评价——多数市民表示地铁的“收费与服务相当”，比例为83.8%。
    二、具体服务评价：绝大多数指标满意度过五成，但与2008年相比均有下降，“车载乘客数量/车内拥挤程度”不满骤升。
    在具体评价的16项指标中，有14项指标满意度在五成以上，而且多项满意度过七成。其中获得好评的有“行车安全保障”、“工作人员服务态度”、“地铁站候车环境”三项指标，满意度均过八成。
    市民的不满意见主要集中在“车载乘客数量/车内拥挤程度”，不满意度达43.7%，超过满意度20.3个百分点。
    与2008年相比，多数指标满意度均有下降，尤为集中在乘车环境方面的指标。“车载乘客数量/车内拥挤程度”不满意度大幅增加20个百分点，达43.7%；与乘车环境相关“车厢卫生环境”、“车上治安状况”满意度较2008年减少10个百分点以上。此外，“路线设置”及“换乘的方便程度”满意度也有较大下降。不少市民建议地铁网络要更加平衡，增加周边地区线路；还提出接驳换乘不方便、距离远等意见，建议增加公交接驳线。
    调查也发现，以地铁为主要出行方式的市民，比例由2008年的44.9%上升到目前的53.7%，增加了近10个百分点。可见在客流量增大的情况下，地铁各方面的服务也需随之跟进。如市民希望换乘信息、出口标识更清晰；此外还有修建厕所等建议。
    三、票价承受力：半数市民表示票价“可接受”。
    对于地铁票价，受访市民表示“可接受”的比例居多，为50.0%；另有40.5%的人表示“勉强接受”，相比2008年，表示“可接受”的比例略有上升（见图2）。

（“广州公共交通服务状况公众评价调查”课题组，执笔：张晓浩）

附表：受访市民对广州市地铁服务状况的具体评价（单位：%）