智能时代下广州老年人生活观感分析报告

发布日期：2022-03-31

智能技术的发展为市民生活和工作带来不少便利，市民的生活习惯和工作模式也悄然地发生着转变。广州社情民意研究中心根据2021年开展的多项民意调查，分析老年人在就医、消费、办理政务服务等场景中运用智能技术情况的评价。

一、老年人对生活状况评价较高，不少老年人对智能化应用接受度高

据2021年民调结果反映，对个人生活状况，老年人评价较高，满意度（即表示“满意”和“比较满意”的受访者比例之和）为84%，明显高于其他年龄人群。其中，明确表示“满意”的老年人比例占主，比例为71%，比其他年龄人群基本高出10个百分点以上。老年人对“新闻传播”评价较好，满意度为76%，随着智能技术的发展，老年人获取资讯的渠道越来越多，娱乐方式增多，生活变得更多姿多彩。

此外，多项民意调查结果显示，不少老年人在日常生活中已使用智能化服务，感受到生活变得更加便利，如超三成五的老年人表示日常经常使用“手机支付”；近三成的老年人表示有使用过市供电局的线上服务渠道等。而且，不少老年人对各种智能化应用的接受度高，对智能化技术表示不同程度适应，在日常生活中愿意优先选择使用智能化技术，如超四成的老年人表示日常生活中将会越来越多使用“手机支付”等。

二、超七成老年人表示经常使用纸币支付，但超三成五老年人却反映日常生活中存在不收现金的现象

虽然不少老年人对各种智能化应用的接受度高，但需指出的是大多数老年人仍处于不断适应、转变的过程中。调查显示，超七成老年人表示日常生活中经常使用“纸币”支付，较其他年龄人群高出25个百分点以上。分析发现，大部分老年人认为“纸币”的使用更方便和安全，分别有70%和76%的老年人认为使用“纸币”方便和安全，而认为使用“手机支付”方便和安全的比例分别为49%和36%（见图1）。由此可见，在日常消费中，大多数老年人最主要的支付方式仍是纸币，对网络支付安全性和方便性认可度较低。

2020年中国人民银行发布公告，强调任何单位和个人不得拒收人民币现金，不得排斥和歧视现金支付。然而，民调过程中发现，目前市场上不少商家以各种理由拒收现金，令部分老年人的正常生活和消费遭受诸多不便。调查显示，超三成五老年人表示日常生活中存在不收现金现象，存在比例（即表示“比较多”和“有一些”的受访者比例之和）为37%，其中，12%的老年人表示不收现金现象“比较多”，25%的老年人表示“有一些”。对此，虽然近六成五老年人认同“手机支付”会成为最主流的支付方式，赞同智能技术有效推广应用是社会发展趋势，但希望能合理的保留老年人熟悉的传统支付方式，避免不会使用智能手机的老年人生活变得不便。

三、部分老年人反映智能化服务使看病更难、更烦

近年，医疗机构增设自助服务设施逐渐取代人工服务窗口，尤其是在疫情下，智能化步伐进一步加快。2021年4月广州市相关部门根据本地情况制定了《广州市切实解决老年人运用智能技术困难的工作方案》，提出“保留高频事项人工办理方式”、“保留日常消费传统支付方式”等解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，但据民意中心在多家医院开展的调查发现，医疗服务中的“数字鸿沟”仍未能有效解决。调查结果显示，虽然医院保留设置人工窗口，但依然多至近三成人认为目前医院人工服务窗口数量不够，比例为29%；对近年医疗服务增设自助服务、减少人工服务，受访市民对相关措施解决看病难、看病烦问题的效果评价不高，认为“效果明显”的比例不足五成，为46%。

在市民看来，相关服务措施虽然在一定程度上带来便利，但也难倒了老年人。如调查显示，多达51%的受访者表示“看病前要网上预约挂号”让老年人看病更难、看病更烦。受访市民反馈，线上预约挂号流程繁琐，需层层跳转才可成功挂号，甚至有些医生需要“掐点”抢号，年轻人都未必能抢到，更何况不熟悉上网、不熟悉使用智能手机的老年人。此外，老年人反映在操作自助服务设备过程中存在看不清数字、容易输错号、扫描时位置对不准等困难。数据显示，近三成受访市民认为医院服务越来越智能化后，老年人看病难、看病烦问题集中在“检查、拿结果”和“交费”环节，分别为32%和28%。

对此，不少受访市民希望增加人工服务窗口或设置老年专窗，简化线上就医服务，在满足老年人看病就医的基本需求后，再逐步实现线上线下相结合，为老年人日常看病就医提供更贴心的便利。

四、市民希望尊重老年人传统使用习惯和现状，让老年人更好地融入智能时代

为持续推进优化营商环境，不少机构加强建设线上服务、增设自助服务设备取代人工服务，实现“审批少、流程优、效率高、服务好”。

然而，调查发现，与年轻人相比，老年人仍是更习惯使用传统的服务方式，比如办理供水业务时，四成老年人表示会优先选择“营业厅窗口”方式，比其他年龄人群高出10个百分点以上；而优先选择使用“线上服务”的老年人比例为17%，远低于其他年龄人群20个百分点以上。此外，老年人反映即使到线下办事亦遇到“数字鸿沟”，如自助服务设备字太小看不清、不懂得如何操作自助服务设备、不会使用移动支付等。

调查过程中还发现，部分机构的服务必须提前通过网络预约才能办理，甚至有的服务仅限线上渠道办理；部分机构采用电子化办公，拒收纸质资料，老年人不会扫描文件导致无法办理业务等。上述服务安排导致部分老年人办事成本增大。

由此，老年人对目前政务服务评价还有较大提升空间，“政府政务公开”和“政府办事效率”的满意度分别为62%和52%，还没能让大多数老年人感到满意。

伴随着智能技术的广泛应用，一方面为市民生活和工作上带来便利，令社会运转更加高效，但另一方面也使一些老年人遇到不便。对此，市民期盼相关部门能充分考虑老年人的日常需求，坚持“两条腿走路”的原则解决“数字鸿沟”，在推广应用智能化技术同时合理保留老年人熟悉的传统服务方式，避免老年人成为智能时代下的“需求孤岛”，为老年人跨越“数字鸿沟”提供更多帮扶，让老年人能更好地共享智能成果。