应对突发事件关键在于避免社会心理运动危机化

    非典型肺炎已经成为全球注目的公共卫生事件。值得庆幸的是，广东地区有效控制了疫情。反思事件，我们认为，应对突发事件不只是简单地处理事件，实质上是跟社会心理运动过程打交道。只有掌握了社会心理运动特征、影响因素和趋向，采取各种措施，调节和引导好社会心理发展方向，使民众的认知和预期朝良性、积极的方向转化，才能克服或者避免社会心理危机，有效解决事件。一句话，应对的关键在于调控社会预期，消除社会心理运动的危机化。

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一、从两个不同步原理看应对突发事件的基本着眼点

    并不是任何社会突发事件都必然导致社会危机；社会心理危机也不能完全与社会危机划等号。从学术上分析这三个概念：社会突发事件、社会心理危机、社会危机，会发现两个社会学基本的原理：?

（一）社会突发事件同社会心理危机并不总是同步的?

    小的事件可能引发大的心理危机，反之，大的事件可能并不会导致严重的心理危机。突发事件作为客观过程，有其产生和发展规律；主观的社会心理危机也有独特的轨迹和相对独立的过程，不会简单地映射事件。客观事件与主观反映之间既相互影响，相互作用，又存在落差。?

（二）社会心理危机与社会危机的演变发展并不同步?

    如果社会心理危机向恶性方向发展和扩散，事件愈演愈烈，社会更加混乱和无序，社会危机就会相伴而生；如果社会心理危机调控到位，公众预期朝良性方向运动，社会恐慌情绪会迅速消除，事件便可以平息，社会危机就会迅速消除。?

    根据这两个原理，我们认为，应对社会突发事件的基本着眼点应包括两方面：首先要分析突发事件影响社会心理的方式、特点和因素，找到事件中社会心理运动规律，防止社会心理朝危机方向演化；其次，社会心理一旦出现恐慌，必须果断对症下药，有针对性地调控、引导社会预期，克服公众恐慌，避免引发大的社会危机。?

    那么，究竟社会心理运动有哪些规律性特征?危机何以会产生?恐慌又怎样会消除呢?可以说，非典型肺炎事件就是一个活生生的例子，是一个从突发事件演化到社会心理危机，从社会恐慌蔓延到恐慌彻底被克服、危机迅速消除的典型范例。很显然，从社会层面上看，对付非典型肺炎实质上就是治疗“心病”——医治社会心理的“疾病”。分析这个范例对于应对突发事件意义重大。?

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二、突发事件为何演化为社会心理危机——社会心理运动的轨迹

    在广东部分地区发生的非典型肺炎疫情，无论从哪个方面看，只算是突发性的公共卫生事件，本身不构成社会危机，但它却一度演变成波及面较大的社会恐慌和心理危机。回过头来研究，我们认为疫情出现前期出现社会心理危机的原因主要有三方面。

（一）疾病本身特征的影响?

    非典型肺炎的病因开始不明，传染性强，加上医务人员被感染情况严重，发病率高，又没有特效药，尽管死亡率很低，但疾病很容易就与“不可医治”、“致命之病”这些让人恐惧的心理反映划上等号。?

（二）主流大众传媒一度缺位，使得谣言占据传播主渠道?

    疫情出现之初，由于各种原因没有任何公开报道。信息不公开的局面让传言和小道消息满天飞，非正式传播渠道喧宾夺主，给公众的心理造成极大的负面影响。广州社情民意研究中心的调查显示，“亲朋好友”这种非正式途径成为当时市民获取疾病消息的首要渠道，被选率达到45.7％，远远高于大众传媒如电视(31.3％)、报纸(13.4％)、广播(1.3％)的被选率。经过两个多月“真空”时间的酝酿，谣言迅速扩散，以讹传讹，愈演愈烈，终于发生部分药品脱销、价格疯涨、甚至出现抢油抢盐抢米的非理性恐慌行为。社会正常生活受到很大冲击。很显然，主流媒体“失声”的后果相当严重，谣言直接将人们对疾病、事件的预期推向了“灾难即将来临”这个方向。民意调查发现，当时超过五成市民有不同程度的恐慌情绪。而这期间，实际上政府和医疗机构一直都在努力工作，但对阻止社会心理走向危机产生的作用并不大。?

（三）疫情前期政府主导社会心理的作用发挥不够?

    前期政府做了大量的工作，但工作都集中到疾病研究、治疗和控制上，坦率地说，政府对于“突发公共事件如何影响社会心理，社会心理将如何运动，是否会导致危机”的根本性问题，意识比较欠缺，所以疫情前期低调、淡化处理，向公众通报疫情、解释疫情、调动主流媒体、安抚社会心理与情绪等重要措施，实施时间有些晚。?

    本来不大的事件，社会心理的负面作用放大好多倍，一度引发了始料不及的恐慌和社会心理危机。疫情的特殊性、主流舆论的缺位、政府信息和社会心理引导作用发挥不够，是当时社会心理迅速转向危机的三个重要因素。?

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三、社会心理危机怎样消除——政府措施、主流媒体，权威人士

    事实上，广东部分地区非典型肺炎事件引发的社会恐慌在极短的时间内很快就被消除了。社会心理危机为何能够在短时间内被克服?研究发现，有三方面的因素起了比较关键的作用。

（一）政府发挥了处理突发事件的决定性作用，通过三大措施迅速化解社会恐慌，使公众心理危机“转危为安”?

    政府作为公共管理者，处理突发性事件的决定性作用是无法取代的。围绕当时社会的恐慌点，政府当时采取了三大措施：稳定市场与保证药品供应措施、通报宣传措施、医疗措施，三管齐下，凭借以往积累的公信力，迅速扭转了人们“灾难即将来临”的预期，重新使社会心理回到正常状态。广州社情民意研究中心的调查发现，三大措施对市民克服恐慌、恢复信心作用十分明显，七成一的市民表示对彻底战胜疾病有信心。处理突发事件，政府无论如何都不能缺位，这是思考此次事件得到的一个重要启示。我们甚至可以大胆假设，如果政府及早“出手”，社会恐慌情绪完全可能不会发生。?

（二）主流大众传媒占据传播主角位置，公开信息，消除公众疑虑?

    2月初，政府组织多场新闻发布会，各大媒体纷纷澄清事件真相，疫情发生原因、进展和措施等情况完全公开，小道消息灰飞烟灭，各种谣言不攻自破，解决了公众心中的疑虑和“心病”，危机自然消退。应对突发事件，主流媒体无论如何不能缺位，它是谣言的天敌，所谓“谣言止于公开”，讲的就是这个道理。发挥社会舆论对公众心理的引导作用，是防止非理性恐慌情绪蔓延的法宝。?

（三）有效发挥专家和舆论领袖的权威作用?

    政府处理非典型肺炎疫情非常成功的一个方面，就是请出医学专家，由他们从科学的角度阐释疾病的产生、治疗、预防的方法，充分发挥专家作为公共卫生事件舆论领袖的作用，让公众收到权威和专业的信息。这样一来，谣传也就暴露出虚假的真面目，民众可以自己判断疫情究竟危害性有多大，怎样预防，克服恐慌就容易得多。可见，舆论领袖有效引导社会心理运动方向的作用，是应对突发事件不容忽视的重要手段。?

    总之，非典型肺炎事件给全社会上了一堂如何应对突发事件的新课。它告诉我们，除了要医治疾病，更要医治“心病”，调控社会心理朝积极方向发展。应对事件的前提是认清社会心理发生、发展的独特规律，应对的实质和核心则是调控、消除社会心理危机。如何增加民众的承受力，如何使社会预期在事件中变得更乐观，而不是变得更恐慌、更悲观，树立现代的社会全局观，这恐怕是今后应对社会危机首先要考虑的问题。?

    非典型肺炎目前已经扩散到全球范围，在全球日益一体化的情况下，处理带有国际化的卫生突发事件，则需要更加高明的处理技巧和方法，努力探索并建立国际交流和应对机制，已经是另一项迫切任务。?

（抗非典型肺炎广东民意调查课题组）