民航服务公众满意度调查

2004年1月，广州社情民意研究中心进行了民航服务公众评价追踪调查。调查采用现场偶遇方法，在白云机场成功访问了303位乘客。调查结果显示，受访乘客对民航服务总体上给予肯定评价，乘客对飞机上各项服务的评价明显高于机场的各项服务，对平时的民航服务的评价明显高于春运、长假期的服务。乘客意见较大的方面集中在机票价格过高、机场候机环境、飞机晚点以及航空公司处理方式欠妥当。与去年的调查相比较，乘客对于机场安全检查的评价明显提高，但对机票价格、航空部门处理飞机晚点的方式、机场服务尤其是候机环境的评价呈下降趋势。

一、多数乘客对民航服务总体上给予肯定评价，但满意度较去年下降

调查表明，多数受访乘客总体上认可航空服务。其中，表示“满意”的比例为31%，表示“较满意”的为41.9%，满意度（表示“满意”与“较满意”的比例所占百分比之和，下同）为72.9%；表示“不太满意”的为2.1%，表示“不满意”的为0.4%，不满意度（表示“不满意”与“不太满意”的比例占百分比之和，下同）仅为2.5%，表明目前乘客对航空服务总体评价较高。与去年的调查相比，乘客满意度有所下降，降幅为6.1个百分点（见图1）。

二、乘客对春运、长假期的民航服务的评价明显较平时低

民航平时旅客流量远不及春运、长假期的多，调查发现，一方面乘客对春运、长假期以及平时的民航服务都基本给予肯定评价，但另一方面，乘客对不同时段的航空服务的评价有差异，春运、长假期的航空服务获得的评价明显低于平时。从满意度指标看，乘客对春运、长假期民航服务的满意度为45.1%，对平时航空服务的满意度为54.3%，相差9.2个百分点。从不满意度指标来看，春运、长假期的乘客不满意度比平时高出一倍多（见图2）。

三、六成一乘客认可机场提供的服务，但评价较去年呈下降趋势

调查显示，多数乘客对广州机场的服务质量给予好评。其中，表示“满意”的占27.7%，表示“较满意”的占33.7%，满意度为61.4%；表示“不太满意”的为7.7%，表示“不满意”的为1.2%，不满意度为8.9%（见图3）。与去年相比，乘客对于机场服务质量的评价有所下降。满意度下降6.4个百分点，不满意度上升3.5个百分点。

对于机场提供的各项具体服务，多数受访乘客给予正面评价，其中，超过七成受访乘客对“机场安全检查”和“机场治安”表示不同程度满意；满意度在六成至七成之间的有“问询服务”、“登机、出机场验票”；满意度在五成至六成之间的有“应急处理”；乘客对“候机室便民服务”和“机场候机环境”评价相对较低，满意度在五成以下，不满意度超过一成五。

对比去年的调查数据，乘客对于机场安检的评价有所上升，但对于问询服务、验票服务、应急处理、便民服务、候机环境等方面的评价不同程度下降，其中，乘客对机场便民服务和候机环境的满意度均下降12个百分点以上，不满意度不同程度提高，表明今年乘客对这两项服务意见突出（见表1）。

四、多数受访乘客对航空公司服务质量表示认可，满意度略有回落

多数乘客对航空公司的服务质量给予肯定评价。其中，表示“满意”的人占32.1%，表示“较满意”的占40.4%，满意度为72.5%；而表示“不太满意”和“不满意”的分别为2%、0.7%，不满意度为2.7%（见图4）。与去年相比，乘客的满意度下降了5.5个百分点。

对于具体的机上服务，受访乘客的评价均较高。满意度超过八成的方面有“机上环境卫生”、“空姐服务质量”、“人身安全保障”；满意度在七成至八成之间的有“飞行质量”；满意度在六成至七成之间的有“舒适程度”、“机上应急处理”；乘客对“投诉服务”的满意度为五成七。乘客对以上各方面的不满意度均在百分之七以下。同去年相比，乘客评价变化不大（见表2）。

五、乘客对机票价格水平的评价较低，多数乘客倾向于票价市场化

对于大家关注的机票价格问题，三成八受访乘客表示不同程度满意，其中，表示“满意”的为17.6%，表示“较满意”的为20.9%；而表示“不太满意”和“不满意”的分别为14.3%和5.3%，不满意度为19.6%。有38.9%的人表示“一般”。乘客对于票价评价不高。与去年相比，乘客的评价明显下降了。满意度下降了13.1个百分点，不满意度上升4.6个百分点（见图5）。

关于机票价格水平的合理性问题，六成受访乘客表示认可。其中，认为机票价格水平“合理”的比例为11.6%，认为“比较合理”的为49.3%，两者合计为60.9%。认为“不太合理”和“不合理”的分别为27.8%和3.3%，合计为31.1%，显示有相当的人并不能接受目前的机票价格水准。另外有8%的人认为“难说”。

在票价问题上，大多数乘客倾向于票价市场化模式，持赞成态度的人达到七成，持否定意见的不足一成，还有二成人表示难以判断。

至于票价与航空公司提供的服务之间的性价比，受访乘客的态度基本是“收费与服务相当”，选择此项内容的受访者最多，为46.4%。乘客对航空公司收费的评价见表3。

六、乘客对飞机晚点以及航空公司的处理方式的不满程度相对较高，评价继续下滑

飞机晚点已经成为各界关注的民航服务的热点问题之一。此次调查数据显示，五成受访者表示去年自己曾遇到过飞机晚点事件。对于航空部门处理飞机晚点事件的做法，39.8%的乘客不同程度表示满意，21.7%的人不同程度表示不满，评价较低。乘客建议遇到晚点航空公司或机场一定要及早通知旅客，要做好协调和相应的服务工作。对比去年的调查，乘客对航空部门处理飞机晚点工作的评价呈下降趋势，满意度下降了9个百分点，不满意度亦有所上升（见图6）。

七、五成三受访乘客对民航的政府监管工作给予肯定评价

调查发现，53.6%受访乘客对民航的政府监管工作表示不同程度的满意，其中，表示“满意”的人为27.5%，表示“较满意”的为26.1%；而表示“不满意”和“不太满意”的分别为3.1%和6.8%，不满意度为9.9%。与去年的调查相比，今年乘客的评价有所下降，其中，满意度下降幅度为7.2个百分点（见图7）。

在各项重要监管工作中，乘客对飞行安全监管工作的认可度最高，满意度达到71.8%；受访乘客对服务质量的监管工作满意度达到62.8%。满意度在五成至六成之间的方面有“收费监管”和“票价调整监管”工作。以上几项监管工作的不满意度均在一成以下（见表4）。与去年相比，乘客评价的变化不大。

此次调查中受访乘客反映较多的方面还包括：候机厅应该多设置座位，以便让乘客休息；机场餐厅收费贵，且服务不尽如人意；行李托运取出后，在出口处既没有人检查核对又没有工作人员值守，存在行李安全隐患；应该增加到机场的公交线路等。